खबर इंडिया की।फूड डिलीवरी ऐप से खाना ऑर्डर करने के बाद अगर किसी वजह से Food Delivery Order Cancellation हो जाए, तो अक्सर सवाल उठता है कि आखिर उस खाने का क्या होता है। क्या खाना डिलीवरी पार्टनर अपने पास रख सकता है? क्या उसे वापस रेस्टोरेंट भेज दिया जाता है या फिर वही खाना किसी दूसरे ग्राहक को बेच दिया जाता है?
सोशल मीडिया और Reddit जैसे प्लेटफॉर्म पर इस तरह के अनुभव सामने आते रहे हैं। हाल में एक यूजर ने Zomato के Food Rescue फीचर के जरिए कैंसिल हुआ खाना खरीदा और पूरी प्रक्रिया को लेकर सवाल उठाए। हालांकि, किसी एक ग्राहक के अनुभव को कंपनी की सामान्य नीति नहीं माना जा सकता।
कैंसिल हुए ऑर्डर का क्या होता है, इसे समझने के लिए Zomato और Swiggy की आधिकारिक नीतियों को देखना ज्यादा सही तरीका है।
Zomato Food Rescue क्या है?
Zomato ने नवंबर 2024 में Food Rescue सुविधा शुरू की थी। कंपनी के मुताबिक हर महीने बड़ी संख्या में ऐसे ऑर्डर कैंसिल हो जाते थे, जिनका खाना उस समय भी खाने लायक होता था।
ऐसे खाने को बर्बाद होने से बचाने के लिए Zomato ने आसपास मौजूद दूसरे ग्राहकों को कैंसिल हुए योग्य ऑर्डर खरीदने का विकल्प देना शुरू किया।
इस व्यवस्था में अगर कोई ऑर्डर Food Rescue के लिए योग्य है, तो वह आसपास के ग्राहकों को दिखाई दे सकता है। दूसरा ग्राहक उस खाने को कम कीमत पर खरीद सकता है। खास बात यह है कि वही डिलीवरी पार्टनर उस ऑर्डर को नए ग्राहक तक पहुंचाता है।
हालांकि, हर कैंसिल हुआ ऑर्डर Food Rescue में शामिल नहीं किया जाता।
कौन-सा कैंसिल खाना दोबारा नहीं बेचा जाता?
खाने की गुणवत्ता और सुरक्षा को ध्यान में रखते हुए कुछ आइटम Food Rescue के लिए योग्य नहीं होते।
मसलन, आइसक्रीम, शेक और स्मूदी जैसे ऐसे खाद्य पदार्थ जिनकी गुणवत्ता तापमान या डिलीवरी में लगने वाले समय से तेजी से प्रभावित हो सकती है, उन्हें इस सुविधा से बाहर रखा जा सकता है।
इसका मतलब यह है कि किसी ऑर्डर के कैंसिल होने के बाद उसका दोबारा किसी ग्राहक तक पहुंचना अपने आप नहीं होता। इसके लिए उस ऑर्डर को संबंधित नियमों के तहत योग्य होना जरूरी है।
डिलीवरी पार्टनर को कैंसिल खाने से क्या मिलता है?
एक आम धारणा यह है कि ग्राहक के ऑर्डर कैंसिल करते ही खाना डिलीवरी पार्टनर का हो जाता है। लेकिन Zomato के Food Rescue मॉडल को देखें तो ऐसा सामान्य नियम नहीं है।
Zomato के मुताबिक Food Rescue वाले मामले में डिलीवरी पार्टनर को रेस्टोरेंट से खाना लेने से लेकर नए ग्राहक तक पहुंचाने की पूरी यात्रा के लिए भुगतान किया जाता है।
यानी डिलीवरी पार्टनर की भूमिका उस खाने को अपने पास रखने के बजाय नए ग्राहक तक पहुंचाने की भी हो सकती है।
वहीं रेस्टोरेंट पार्टनर को मूल कैंसिल ऑर्डर के लिए मुआवजा मिलता है। अगर दूसरा ग्राहक Food Rescue के जरिए वही खाना खरीदता है, तो उस बिक्री में रेस्टोरेंट को भी हिस्सा मिलता है।
इसलिए ‘ऑर्डर कैंसिल हुआ और खाना डिलीवरी पार्टनर का हो गया’ को सामान्य नियम मानना सही नहीं होगा।
Swiggy पर कैंसिलेशन का क्या नियम है?
Swiggy की आधिकारिक cancellation और refund policy में भी ऑर्डर कैंसिल होने की अलग-अलग परिस्थितियों के लिए प्रावधान हैं।
अगर ग्राहक अपनी तरफ से ऑर्डर करने के बाद उसे कैंसिल करता है, तो कंपनी ऑर्डर की पूरी राशि तक cancellation fee ले सकती है। Swiggy के मुताबिक इस तरह की फीस रेस्टोरेंट और डिलीवरी पार्टनर को हुए संभावित नुकसान की भरपाई के लिए ली जा सकती है।
लेकिन अगर ऑर्डर Swiggy, रेस्टोरेंट या डिलीवरी पार्टनर से जुड़ी किसी वजह से कैंसिल होता है, तो स्थिति अलग हो सकती है।
ऐसे मामलों में ग्राहक से cancellation fee नहीं लेने और पात्रता के अनुसार भुगतान वापस करने का प्रावधान हो सकता है।
इसलिए Swiggy पर भी कैंसिलेशन का परिणाम इस बात पर निर्भर करता है कि ऑर्डर किस वजह से और किस चरण में कैंसिल हुआ।
रिफंड नहीं मिले तो ग्राहक क्या कर सकता है?
अगर ऑर्डर कैंसिल होने के बाद रिफंड को लेकर समस्या आती है, तो सबसे पहले संबंधित ऐप के customer support से संपर्क करना चाहिए।
ग्राहक को ऑर्डर नंबर, भुगतान की जानकारी और cancellation से जुड़ी जानकारी संभालकर रखनी चाहिए। अगर ऐप के ग्राहक सहायता केंद्र से समस्या का समाधान नहीं होता है, तो उपभोक्ता शिकायत के लिए राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन का इस्तेमाल किया जा सकता है।
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के लिए 1915 और 1800-11-4000 नंबर उपलब्ध हैं। इसके अलावा वेबसाइट और WhatsApp के जरिए भी शिकायत दर्ज करने की सुविधा उपलब्ध है।
तो आखिर कैंसिल ऑर्डर का खाना किसका होता है?
इसका कोई एक सीधा जवाब नहीं है। यह ऑर्डर कैंसिल होने की वजह, खाने की स्थिति और संबंधित प्लेटफॉर्म की नीति पर निर्भर करता है।
Zomato के Food Rescue सिस्टम में योग्य कैंसिल ऑर्डर को आसपास के किसी दूसरे ग्राहक को कम कीमत पर बेचा जा सकता है और डिलीवरी पार्टनर उसे नए ग्राहक तक पहुंचा सकता है।
वहीं Swiggy में कैंसिलेशन की स्थिति के हिसाब से cancellation fee और refund से जुड़े अलग-अलग नियम लागू हो सकते हैं।
इसलिए यह मान लेना सही नहीं है कि ऑर्डर कैंसिल होते ही खाना डिलीवरी पार्टनर का हो जाता है। कुछ परिस्थितियों में खाना दोबारा किसी ग्राहक तक पहुंच सकता है, जबकि दूसरी परिस्थितियों में प्लेटफॉर्म की अलग प्रक्रिया लागू हो सकती है।
